Mobilni telefoni so »četrti kanal« prodaje

Ciscova raziskava odkriva, da mobilne naprave z omogočanjem novega kanala za nakupovanje predstavljajo veliko priložnost za razvoj maloprodaje. Tretja letna raziskava podjetja o spletni trgovini nakazuje, da postajajo mobilne naprave poleg fizičnih trgovin, spletnih mest in katalogov pomemben kanal prodaje. Porast socialnega mreženja in naprednih mobilnih tehnologij je na novo definiral spletne izkušnje in z uvedbo mobilnih strategij daje prodajalcem nove vire ali prihodke. Raziskavo o spletni trgovini je opravila Ciscova skupina Internet Business Solutions Group (IBSG), oddelek podjetja za globalno strateško posvetovanje, ki pri spreminjanju načinov poslovanja sodeluje s podjetji, ki se uvrščajo na seznam Global Fortune 500 (500 najuspešnejših svetovnih podjetij) in z organizacijami v javnem sektorju.

Napredne zmogljivosti pomagajo spletnim mestom trgovcev, da pridejo na lestvico desetih najboljših
Raziskava skupine IBSG je ocenila 45 trgovcev iz Severne Amerike in Evrope v treh kategorijah (Global 500, Web 15 in Inovatorji) in preučevala dva vidika spletnega nakupovanja s stališča potrošnika. Prvi vidik so osnovne, temeljne zmogljivosti, ki so “nujne” značilnosti. Med njimi so intuitiven grafični uporabniški vmesnik, iskalne zmogljivosti in primeren postopek nakupovanja. Drugi vidik so napredne zmogljivosti, ki so bolj razviti vidiki, kot sta socialno mreženje in večkanalna integracija, ki izkušnji strank dodajo še večjo vrednost.
Najboljših 10 spletnih mest je poleg tega, da so brezhibno zagotavljali osnovne, temeljne zmogljivosti, ki so strankam omogočile izredno enostavno nakupovanje, ponudilo tudi napredne zmogljivosti, ki na novo določajo spletno izkušnjo. Stranke vedno zahtevajo kakovost osnovnih stvari, v zadnjem letu pa so se povečala tudi pričakovanja glede naprednih, razvijajočih se zmogljivosti, kar je nekatere trgovce presenetilo. Raziskava je pokazala, da so med najboljšimi desetimi spletnimi mesti spletne trgovine naslednja spletna mesta (vrstni red od prvega do desetega): Amazon.com, Best Buy, Sears, Circuit City, Quelle, Macy’s, FNAC, Bol.com in Argos Home Retail Group.

Priložnosti v spletni trgovini še naprej naraščajo. Podjetje Forrester Research ocenjuje, da bo spletna prodaja letos dosegla 204 milijarde ameriških dolarjev, do leta 2012 pa 335 milijard, v ZDA pa ta vrsta trgovine predstavlja 6 odstotkov celotne prodaje.

Mobilna prednost
Nove tehnologije in zmogljivosti, kot so mobilni dostop, lahko prodajalcem pomagajo ponuditi edinstveno, zadovoljivo izkušnjo s spletno trgovino. Stranke bodo kmalu pričakovale, da bodo lahko svoje mobilne naprave uporabljale za iskanje trgovin, raziskavo o izdelkih, kupovanje in upravljanje svojih računov. V pričakovanju te tržne priložnosti morajo trgovci ovrednotiti mobilne in večkanalne strategije, ki strankam kadar koli in s katere koli naprave omogočajo dostop do podatkov o izdelkih, ki se prodajajo. Da dosežejo stranke, lahko zdaj trgovci zaradi porasta socialnega mreženja, večpredstavnosti, ki temelji na spletu, in mobilne trgovine, izbirajo med širokim obsegom tehnologij. Spremljanje podjetij, ki so inovativna pri prodaji in na sorodnih področjih, kot so finančne storitve, bo prodajalcem pomagalo pri prilagajanju najboljših praks svojim lastnim okoliščinam in strategijam.

Porast mobilne trgovine
Trenutno je na svetu trikrat več naročnikov mobilne telefonije (3,3 milijarde) kot uporabnikov interneta (1,3 milijarde). Cisco pričakuje, da bo mobilna trgovina sledila istemu vzorcu sprejemanja kot mobilni telefoni. Nekateri trgovci že iščejo načine, kako vključiti mobilne telefone v ponudbo večkanalnih storitev. Pri bolj splošnih mobilnih ponudbah trgovci za promocijo, dvosmerno storitev za vprašanja strank ter ponujanje dostopnosti elementov in posodobitev dostave, uporabljajo sporočila SMS. Raziskava IBSG je pokazala, da:
– 42 odstotkov trgovcev ponuja možnost ogleda podatkov o izdelku na mobilni napravi prek preoblikovanih spletnih strani ali posebnih mobilnih strani;
– 15 odstotkov trgovcev ponuja možnost opravljanja transakcij (nakupov, poizvedb o inventarju itd.);
– 10 odstotkov trgovcev uporablja sporočila SMS za ponujanje podatkov ali odgovorov na vprašanja strank;
– 6 odstotkov trgovcev ima spletne strani in URL naslov, posebej namenjen mobilni uporabi.

Vpliv socialnega mreženja
Eksplozivna rast spletnih mest socialnega mreženja, kot sta MySpace in Facebook, virtualnih svetov, kot je Second Life, in večpredstavnostnih spletnih mest, kot je YouTube, je preoblikovala ravnanje strank in pričakovanja glede spletnih izkušenj. Socialno mreženje se je pričelo pri mladih ljudeh in poznavalcih tehnologije, vendar pa pospešeno dosega večino ljudi, saj se spletnim mestom socialnega mreženja množično pridružujejo potrošniki, stari 35 let in več. Socialna mreža Facebook je na primer v obdobju od maja 2006 do novembra 2007 zabeležila 286-odstotno povečanje števila članov, starih 35 let in več. Socialno mreženje se je povečalo na globalni ravni, število prijav v Evropi (127 milijonov) pa je preseglo število prijav v ZDA (124 milijonov). Raziskava spletnih mest spletne trgovine, ki jo je izdelala skupina IBSG, je pokazala, da:

– 17 odstotkov spletnih mest ponuja možnost povezave s skupnostmi, ki imajo podobne interese;
– 52 odstotkov spletnih strani ponuja ocene izdelkov, ki jih pošljejo stranke;
– 50 odstotkov spletnih mest ima napredna orodja za vizualizacijo;
– 50 odstotkov spletnih mest ponuja večpredstavnost, kot so video posnetki;
– 50 odstotkov spletnih mest ponuja podporo strankam prek več kanalov, kot je kanal “click-to-chat” (klikni za klepet).

Večina inovacij na področju spletne trgovine se je zadnja leta osredotočala na sodelovanje in interakcijo s kupci. Ocene strokovnjakov in interakcija postajata temeljni pričakovanji, prodajalci pa bodo morali še naprej razvijati napredne zmogljivosti vizualizacije in video posnetkov (skupaj s tehnologijami mobilne trgovine), da bodo bolje sodelovali s kupci. Prodajalci morajo o teh zmogljivostih razmišljati zdaj, da jih bodo lahko vključili v bodoče platforme.

Stranska vrstica – ključne zadeve za prodajalce
– Ustvarjajte in postanite destinacija, ki ji vaši glavni kupci zaupajo.
– Ne zamudite priložnosti uporabe socialnega mreženja, da pridobite in obdržite stare in mlade kupce.
– Razvijte svojo mobilno strategijo zdaj, “večkanalno” prodajanje pa se vedno znova preoblikuje.
– V svoj pristop pri ustvarjanju mobilne strategije vključite varnost uporabnikov.
– Prepoznajte in izberite ključne nove zmogljivosti, ki jih bodo vaši kupci zares cenili, in jih opravljajte brezhibno.
– Zavedajte se tega, da je inovacija trajen proces in ne letni dogodek.