Sodobna tehnologija nam omogoča dostop do ljudi

Viber poslovna sporočila, chatboti, nalepke, ustvarjalec lastnih nalepk – vse to so priljubljene funkcije aplikacije Viber. Z Momchilom Elenkovim smo se pogovarjali o tem, kaj so Viber poslovna sporočila, zakaj so aplikacije za sporočila primerna za komunikacijo s strankami in katera podjetja po svetu to že koristijo.

Momchil Elenkov je direktor telekomunikacij in B2B partnerstev pri Rakuten Viber. Njegovo predstavitev o poslovnih sporočilih smo lahko slišali na nedavni konferenci Sempl.

Viberjeve skupnosti so odlično komunikacijsko orodje za družine, skupine prijateljev in sodelavcev. Zakaj so tako priljubljene?

Nova okolja, novi prostori, ki omogočajo zbiranje, druženje in vključevanje ljudi glede na skupne interese privabljajo vedno več ljudi. Sošolci, sosedje, zamejci, navijači nogometnih ekip in še mnogi drugi že odpirajo svoje skupnosti. Njihova priljubljenost temelji na naprednih funkcijah in orodjih za moderiranje. Ljudje se igrajo z novimi pogovornimi funkcijami in možnimi vlogami, in vse to je omogočeno v obliki napredne klepetalnice. Nenazadnje, ljudi vse bolj kot le javne objave na družbenih medijih zanimajo zasebna sporočila, naj gre preprosto za to, da so lahko v stiku s prijatelji ali pa celo v stiku z njihovimi najljubšimi blagovnimi znamkami. Skupnosti so osebni kanal, ki ga preverjate in uporabljate vsak dan, saj ste tam v stikih s tistimi, ki so vam najbližje in se na tem mestu odvijajo za vas najpomembnejši pogovori. To je tisto, zaradi česar so skupnosti varnejši, bolj zaseben prostor za deljenje vam relevantnih vsebin in skupnih interesov, kot pa družbena omrežja.

Kaj natančno so poslovna sporočila in kako jih lahko uporabljamo? Ali menite, da bi lahko ustrezali nam, spletni strani in reviji, ki se ukvarja s tehnologijo?

Rešitev Viberjeva poslovna sporočila – Viber Business Messaging – omogoča podjetjem, da se na učinkovit način povežejo s strankami. Preprosto povedano, poslovna sporočila so sporočila z večpredstavnostnimi sporočili z dolžino do 1000 znakov, slikami, emojiji, posebnimi simboli in gumbi, ki lahko uporabnike pripeljejo do želenega dejanja – na primer, da obiščejo neko spletno mesto neposredno iz aplikacije Viber, pošljejo podjetju sporočilo ali tja kličejo. Poslovna sporočila ponujajo enosmerno in dvosmerno komunikacijo, pri čemer lahko podjetje uporablja dvosmerno komunikacijo za interakcijo z uporabniki in prejemanje povratnih informacij.

Glede na rečeno, bi funkcijo zagotovo lahko uporabili za svoje potrebe. Na primer, naša najnovejša posodobitev omogoča t.i. seje – na vaše spletno mesto pripnete gumb Viber, ki bo sprožil sejo z uporabnikom, ko nanj klikne. Gre za preprosto »livechat« orodje, ki je uporabnikom na dosegu roke.

Zakaj bi uporabljali aplikacije za sporočila za komunikacijo s strankami?

Sodobna tehnologija nam omogoča dostop do ljudi, izdelkov, virov in informacij ki sega daleč preko fizičnih meja. Hkrati pa je odprla priložnost, ki blagovnim znamkam omogoča nov način nagovarjanja in vključevanja svojih kupcev – tako, da začnejo pogovor. Počutimo se bolj zasedeni kot kdajkoli prej, bombardirani smo s tonami sporočil in opozoril vsako uro, le malo teh pa nam trenutno omogoča, da odgovorimo nazaj ali storimo kaj koristnega – prav v tistem trenutku. Da bi se prebile skozi ves šum, se morajo blagovne znamke začeti s potrošnikom sporazumevati na tak način, ki bo potrošnikom pomagal takoj dobiti odgovore na vprašanja in takoj narediti stvari, ki jih morajo – torej hitro, ne da bi jim bilo treba zato spremeniti kanal. Internet nam je tudi omogočil, da lažje kot kdaj koli prej ugotovimo, kaj potrošniki želijo in pričakujejo. Vse pogosteje si želijo odnosov, temelječih na zaupanju in ne le transakcij. Cenijo personalizacijo. Prednost dajejo mobilnim napravam, iščejo priročnost, udobje in pričakujejo razpoložljivost 24/7. Kot poroča Twilio, 89 odstotkov potrošnikov želi komunicirati s podjetji. Želijo pogovor. Vsako podjetje, ki se resno ukvarja s strankami, mora preiti iz prenašanja oziroma podajanja informacij na pogovor, in mobilno sporočanje lahko pomaga pri preskoku.

Nam lahko predstavite nekaj primerov, katera velika in uspešna podjetja že uporabljajo Viberjeva poslovna sporočila?

V srednje- in vzhodno-evropski regiji več kot 100 različnih podjetij uporablja Rakuten Viber, v najrazličnejših panogah – od dostave hrane in celo malih fitnes verig, do največjih oglaševalcev na svetu. Seznam vključuje na desetine podjetij v bančni in finančni industriji, kot so Addiko, UniCredit, OTP itd. Sodelujemo tudi s podjetji za kurirske storitve, kot je DPD, kjer jim pomagamo izboljševati komunikacijo s strankami in notranjo učinkovitost. Nekatere druge poslovne vertikale so FMCG, pa kozmetika in trgovina na drobno s partnerji, kot so Vigoshop, Avon, Gizzmo in številni drugi.

Katera orodja se najbolj uporabljajo na platformi Viber? In zakaj ravno ta?

Če gledamo področje biznisa, so to poslovna sporočila, nalepke in pogovorni boti oziroma virtualni asistenti (chatbot). Nalepke so tiste, ki usmerjajo promet v brendirani prostor podjetja na Viberju, pa naj bo to virtualni asistent ali skupnost, odvisno od različnih strateških ciljev določene kampanje. Z vidika uporabnika ljudje resnično radi delijo svoja čustva z uporabo nalepk ali gifov, pred kratkim pa je Viber omogočil, da si lahko vsak ustvari svoj paket nalepk – funkcija je trenutno na voljo na Android napravah.

Kaj je naslednji korak na področju poslovnih sporočil? Ali delujejo, ponujajo želene rezultate? Ali pa bi želeli kaj spremeniti, izboljšati?

Seje sem že omenil. Te so že na voljo. To so pogovori, ki jih sprožijo stranke. Morda bodo želeli postaviti vprašanje, prijaviti težavo, spremeniti rezervacijo ali preveriti dostavo. Karkoli že je, želijo se povezati s pravo ekipo in dobiti odgovore v realnem času. S klikom na “Viber Sessions” med opcijami za kontakt s podjetjem, bodo v podjetju začeli sejo in pričeli s pogovorom, klepetom. Vse, kar morate storiti je, da dodate globoko povezavo “Viber Sessions” na mesta, kjer strankam navajate možnosti za stik z vami – recimo na vašo spletno stran, v aplikacije, družbene medije, elektronski podpis in Viberjevo profilno stran. In imeti virtualnega asistenta ali neko osebo pri roki, da se odzove, seveda.