Kako je potekal razvoj prenovljene mobilne in spletne banke NLB Klik? (#intervju)

Po več letih razvoja, notranjem in zunanjem testiranju, je prenovljeni NLB Klik pripravljen za uporabo za vse NLB komitente.

Kako je potekal razvoj in s kakšnimi izzivi so se spopadali v ozadju? Razvojne uspehe in muke nam je zaupal Vito Gosar, vodja oddelka Digitalne storitve in izkušnje pri Novi Ljubljanski banki.

Kje je bila tista prelomnica, kjer ste rekli, da je potrebno začeti razmišljati o prenovi spletne in mobilne banke?

Spletno banko NLB Klik smo lansirali davnega leta 1999, mobilno banko NLB Klikin pa 2015. Tako dolgo življenjsko dobo nam lahko marsikdo zavida, toda zavedali smo se, da je prenova neizogibna. Ta prelomnica je prišla še pred pandemijo in znašli smo se pred pomembno odločitvijo: ali najti digitalno bančno platformo, ki nam bo pomagala pospešiti razvoj, ali pa se odločiti za lasten, interni razvoj. Odločili smo se za digitalno bančno platformo in jo začeli iskati tisto, ki bi ustrezala našim zahtevam. Prav tako smo morali digitalizirati nekatere obstoječe sisteme in pravzaprav z obema nogama narediti preskok v digitalni svet. To je pomenilo začetek uporabe digitalnih orodij, kot so Jira, Sketch, Confluence, in morda najpomembnejše – pričetek kadrovanja ustreznih digitalnih strokovnjakov. Zelo pomembno je bilo tudi, da smo posvojili agilno miselnost, ki nam je omogočala hitrejši in boljši odziv na neizogibne spremembe med razvojem.

Kako je potekal razvoj? Na kakšne razvojne ovire ste naleteli in kako ste jih rešili?

Vsak projekt ima vzpone in padce. Omenil sem že, da smo začeli uporabljati povsem nova orodja, kar posledično pomeni dodatno usposabljanje obstoječih in novih zaposlenih. Tudi pri kadrovanju oziroma iskanju ustreznih strokovnjakov, smo se srečali z ovirami. NLB je v prvi vrsti bančna institucija, za katero je bilo do sedaj zaposlovanje Android/iOS razvijalcev, UI/UX oblikovalcev in DevOps strokovnjakov netipično. To je bila za nas čisto nova paradigma, na katero smo se morali privaditi. NLB se preoblikuje v IT podjetje in potrebe po iskanih profilih  kadrov se temeljito spreminjajo.

Tako kot ostala podjetja, smo se morali tudi v NLB prebiti skozi vsesplošno pomanjkanje digitalnega kadra. Kadre smo iskali v Sloveniji, nato v regiji in še drugje v tujini. Za določene profile, kjer nam ni uspelo najti primernega kandidata, smo na koncu posegli še po talentih zunanjih podjetij.

Razvoj nam je dodatno popestrila tudi pandemija, ki je povzročila neslutene spremembe v poslovnem okolju. Banke poslovalnic sicer nismo zapirale, vendar smo  vseeno morali nameniti precej virov obstoječim digitalnim bančnim kanalom, ki so jih naši komitenti med pandemijo še toliko pogosteje uporabljali. Prilagoditi smo se morali tudi delu od doma, kjer smo geografsko vrzel zapolnili z učinkovito oddaljeno komunikacijo, ki nam je omogočila nemoteno nadaljevanje prenove spletne in mobilne banke NLB Klik.

Prenova je zahtevala tudi arhitekturni premik, in sicer pri uporabi programskih vmesnikov (angl. API) za komunikacijo z zalednimi sistemi. Za to smo potrebovali tudi vzpostavitev osrednjega storitvenega vodila (ESB), na katerem so danes zgrajeni skoraj vsi API-ji.

Naj spomnimo še, da bomo jeseni dokončali pridružitev in integracijo N Banke, ki je od nas prav tako zahtevala določena sredstva in predvsem čas. Istočasno pa je načrtovana integracija N Banke še dodatno pospešila lansiranje prenovljenega NLB Klika.

Ali ste razvoj gradili na obstoječi platformi ali ste morali postaviti nove temelje?

Po dobrih 20 let delovanja smo se odločili, da je obstoječa bančna platforma opravila svoje delo. Razvoj je tako potekal na novih, modernih temeljih. Tudi obstoječe sisteme, kot so na primer plačilni sistemi, smo posodobili, kar nam je omogočalo, da izkoristimo nekatere doslej neizkoriščene funkcije zalednih sistemov.

Zagotovo pa želimo obdržati interni nadzor nad novo platformo, kar nam omogoča usposobljen kader. IT kadrovska kriza počasi sprošča svoj prijem nad zaposlitvenim trgom, kar nam daje upanje, da se bomo v prihodnosti še dodatno kadrovsko okrepili, s tem pa ponotranjili vse procese za boljši nadzor in hitrejši razvoj platforme.

Prenovljena banka Klik je torej skupek internega in partnerskega razvoja, ki pa temelji na digitalni bančni platformi tretjega ponudnika.

Uporabniki si želijo preprostosti, personalizacije, poglobljenih vpogledov in funkcij za boljše upravljanje financ … Kako uravnotežiti zahteve uporabnikov in hkrati dostaviti ne preveč nasičen uporabniški vmesnik?

Pred začetkom razvoja nove spletne in mobilne banke, pa tudi še sproti, smo izvedli kvalitativne in kvantitativne raziskave trga, kar nam je pomagalo ustvariti idejno zasnovo tega, kaj naši uporabniki potrebujejo in zahtevajo. Dobra uporabniška izkušnja je bila naša prioriteta. Zavedali smo se, da se bo vse začelo in končalo pri uporabniškem vmesniku. Poglavitno nam je bilo, da poenotimo spletno in mobilno banko, kar nam je tudi uspelo in prvi odzivi so izjemno pozitivni.

Nadgradili smo tudi funkcionalnosti, da so bolj prilagojene širokemu spektru strank od digitalnih zanesenjakov, ki jih zanima več kot le osnovno bančništvo, do uporabnikov, ki si želijo preprost in hiter način upravljanja s financami.

Novi NLB Klik je tako več kot le digitalna banka. Vgradili smo kar nekaj naprednih funkcij, kot na primer možnost spremljanja dnevnih izdatkov in njihovo kategorizacijo, ob tem pa smo vseeno poskrbeli, da to ne vpliva negativno na uporabniško izkušnjo, temveč jo povzdigne na višjo raven. Tako imajo uporabniki prosto izbiro, ali bodo NLB Klik uporabljali samo za opravljanje transakcij ali pa morda tudi za bolj poglobljeno upravljanje financ. Nova rešitev omogoča tudi najem Hitrega kredita.

Ste pred lansiranjem novega NLB Klika izvedli tudi testiranja?

Pred samim lansiranjem smo seveda opravili interno testiranje, najprej v sklopu projektne skupine. Takoj za njim smo novo platformo predstavili našemu kontaktnemu centru, ki je naš prvi branik in nosilni steber za pomoč strankam. Testiranje se je nato razširilo na vse sodelavce v NLB in naše partnerje. Število sodelujočih je zelo hitro naraslo na nekaj tisoč, po lansiranju bete različice splošni javnosti, pa smo imeli dostop do izjemnega testnega vzorca, ki nam je omogočil podrobnejši vpogled v delovanje nove platforme.

V zelo kratkem času bomo na novo platformo migrirali večje število novih uporabnikov, saj želimo biti prepričani, da je nova platforma v celoti pripravljena za uporabo, saj je v bančništvu, poleg uporabniške izkušnje,  ključno zaupanje komitentov.

Leto 2022 nas je presenetilo z eksplozivno rastjo umetne inteligence, ki jo uporabniki vse bolj pričakujejo v skoraj vsaki storitvi ali tehnologiji. Ste o vgraditvi AI razmišljali tudi pri prenovi NLB Klik?

Umetna inteligenca je vsekakor prisotna tudi v Novi Ljubljanski banki. Tudi novi NLB Klik že vsebuje umetno inteligenco, in sicer v obliki modela za avtomatsko kategorizacijo transakcij, ki temelji na strojnem učenju. 

Obstaja pa še nekaj regulatornih preprek. Največji jezikovni modeli namreč operirajo v Ameriki, kamor pa evropska uredba GDPR ne dovoljuje izvoza osebnih podatkov. V tujini so se robotski svetovalci že izkazali, vendar smo kot banka zavezani, da do nove tehnologije pristopimo konzervativno. Spoznati se je treba s prednostmi in slabostmi in o tem seznaniti tudi stranke ter jih naučiti, kako uporabljati novo tehnologijo.

Vsekakor bomo spremljali razvoj umetne inteligence in iskali načine, kako jo lahko izkoristimo za izboljšanje uporabniške izkušnje.

Kaj imate še v načrtu za novi NLB Klik?

Včeraj, danes in tudi jutri bo na vrhu seznama prioritet varnost, ki je ključna za uspeh digitalnega bančništva. Na dnevni ravni iščemo načine, kako izboljšati varnost pri prijavi, opravljanju transakcij in drugje, da bi lahko uspešno preprečili spletne prevare. Trenutno v skladu z varnostnimi regulativami uporabljamo dvofaktorsko avtentikacijo in biometrijo na mobilnem telefonu.

Kot sem že izpostavil, želimo biti na vsakem področju pozorni na uporabniško izkušnjo. Želimo biti previdni, a hkrati tudi prijazni do uporabnika. Vpeljati želimo avtomatizirane procese za koriščenje vsega, kar ponujamo v banki NLB. Za zdaj je avtomatizacija omogočena za sklepanje kreditov, do konca leta pa želimo dodati še kartice, limite in varčevalne produkte.

Izkoristiti želimo tudi novo biometrično osebno izkaznico, ki poenostavlja verifikacijo, identifikacijo in elektronsko podpisovanje. Prihaja tudi samoaktivacija digitalnih kanalov, kar pomeni, da uporabnikom ne bi bilo potrebno opraviti klica v kontaktni center za pridobitev aktivacijske kode. Vendar tudi pri uvajanju samoavtentikacije ostajamo previdni, ker je zagotavljanje  varnosti na prvem mestu.

Z lansiranjem novega NLB Klika se torej naše delo ni končalo, ampak se je šele dobro začelo. Novi NLB Klik bomo  neprestano nadgrajevali in izboljševali, saj želimo, da držimo korak z najsodobnejšimi trendi digitalnega bančništva.

Kakšna bo usoda prav tako osvežene denarnice NLB Pay? Bosta v prihodnosti storitvi združeni ali bosta ostali ločeni storitvi?

Rešitvi bosta do nadaljnjega delovali bok ob boku, vendar osredotočeni na svojo ciljno skupino. Spletna in mobilna banka NLB Klik sta namenjeni uporabnikom, ki želijo imeti popoln nadzor nad financami. Na drugi strani, pa je predvsem med mladimi mobilna denarnica NLB Pay zelo priljubljena rešitev za vsakodnevno rabo, bodisi digitalnih kartic bodisi za nadzor nad plačili.

Vse dokler ne bomo poenotili rešitve v NLB Skupini, bo NLB Pay zagotovo ostal v trenutni obliki, vendar bo podobno kot NLB Klik deležen stalnih izboljšav. Ravno pred nekaj dnevi je bila omogočena funkcija Google Pay, ki je zelo visoko na listi želja naših strank. Prizadevamo pa si, da bi nekatere funkcije denarnice NLB Pay, kot na primer potrjevanje spletnih nakupov in prikaz podatkov kartic, prenesli tudi v NLB Klik.

Prenovljeni NLB Klik in tudi NLB Pay sta nam odprla vrata in omogočila priložnost, da postavimo NLB med vodilne digitalne banke, ne samo v Sloveniji, ampak celotni Evropi. To je cilj, ki nas pogumno vodi v prihodnost.

Za še več informacij o prenovljeni banki NLB Klik obiščite www.nlb.si.