6 razlogov, zakaj je učinkovito upravljenje informacij o strankah ključnega pomena

Večina organizacij danes pri poslovanju uporablja sistem CRM (platforma za upravljanje odnosov s strankami). Rešitve CRM se uporabljajo za pregled informacij in dokumentov o strankah ter za pregled stanja tekočih poslovnih odnosov in potencialnih poslov s strankami. Vendar ko organizacije implementirajo tovrstne sisteme, pri tem pogosto zanemarijo ključen element – kako upravljati in organizirati dejansko dokumentacijo strank, ki “teče” skozi sistem CRM.

Učinkovit pregled nad informacijami o strankah se začne s preizkušenimi praksami upravljanja dokumentov in vsebin. Ključni prvi korak za učinkovito upravljanje dokumentov strank je dobro zastavljena strategija. Na ta način izboljšate zadovoljstvo strank in povečate dodano vrednost svoje storitve.

Zakaj učinkovito upravljanje informacij o strankah potrebuje trdno infrastrukturo za upravljanje dokumentov?

1. Veliko najpomembnejših informacij o strankah je skritih v neurejenih dokumentih, ki so raztreseni po vseh koncih vašega podjetja. Podatki o strankah so ponavadi dobro upravljani, ampak vam lahko povejo le omejeno količino informacij. Za pravi vpogled je treba različne dokumente, ki so vam na voljo (datoteke aplikacij, PDF-je, slike, elektronska sporočila), postaviti v kontekst.
2. Obseg in raznolikost razpoložljivih informacij o strankah se povečuje iz dneva v dan. Količina informacij se vsake dve leti poveča za desetkrat. Če ne boste zdaj začeli graditi strategije za upravljanje vedno večjega števila informacij, kdaj boste?
3. Komunikacija med strankami in podjetij danes poteka po več kanalih (elektronska sporočila, faks, Twitter, Facebook, telefon, splet). Stranke lahko hitro postanejo nezadovoljne, če so njihovi podatki raztreseni po številnih nepovezanih sistemih. Pomislite, kdaj ste nazadnje poklicali podjetje, s katerim ste poslovali več let in so vas znova in znova spraševali po istih podatkih.
4. Zaradi teh številnih možnosti komunikacije pa imajo stranke boljši vpogled v zaledje poslovnih procesov, kot so finance, prodaja in marketing. V preteklosti je bilo mogoče ves nered v teh procesih še nekako skriti pred strankami, ko pa se vse več strank odloča za poslovanje z vami neposredno in prek mobilnih naprav, so ti procesi lahko hitro izpostavljeni.
5. Možnosti za nastanek napak pri upravljanju informacij o strankah se vsak dan povečujejo. Precej pogosto lahko zasledimo kakšno kršitev na področju varnosti ali zasebnosti. Nenadzorovani in neorganizirani dokumenti lahko podjetje spravijo v velike težave. Poleg tega pa je prisotnih vedno več predpisov in regulativ, ki narekujejo, na kakšen način morajo podjetja upravljati in ščititi informacije o strankah.
6. Ko sistemi odpovejo, imajo stranke več možnosti za izražanje svojega nezadovoljstva kot kdajkoli prej. Pričakovanja strank so danes oblikovana glede na njihovie najboljše izkušnje na spletu in na mobilnih napravah. Podjetja, ki tega ne zagotovijo, so lahko hitro deležna viralne kritike na družbenih omrežjih, s čimer izgubijo zaupanje strank, kar pa lahko slabo vpliva na nadaljnje poslovanje.

Organizacije se pri upravljanju odnosov s strankami vedno pogosteje odločajo za SaaS (software as a service – programska rešitev kot storitev) CRM storitve (npr. platforma Salesforce) in t. i. točkovne rešitve (npr. Microsoft Dynamics). Za veliko organizacij to pomeni, da dokumenti ključnih strank ostanejo znotraj tega sistema, niso pa na voljo zunaj njega.

To je pomembno, ker pregled nad celotnim naročilom, od začetka do končne izvedbe, zahteva ključne informacije v vseh fazah poslovnega procesa. Zato morajo biti pomembni dokumenti in vsebine dostopni na vsakem koraku in upravljani na koordiniran in strukturiran način.

Zgolj namestitev sistema CRM ne bo dovolj za učinkovito upravljanje, organiziranje, zaščito in uporabo informacij o strankah. Pri tem morate biti pazljivi tudi na informacije, ki tečejo skozi sistem CRM. To pomeni, da potrebujete sistem za upravljanje dokumentov, ki je del vašega CRM-ja, ki mora biti enostavna za implementacijo, integracijo in uporabo.