Kako s pomočjo psihologije prepričati ljudi, da odgovorijo na vaša elektronska sporočila?

Ko enkrat elektronsko pošto napišemo, ni nujno, da bomo dobili odgovor. Za vas imamo dobro novico: pomaga lahko psihologija. S tem, ko v maile vnesemo nekaj elementov vedenjske psihologije, lahko prejemnike dodatno vzpodbudimo, da dejansko odgovorijo na naše sporočilo.

Prvo pravilo je, da moramo poskrbeti, da so stvari enostavne. Verjetno ste to že slišali, vendar obstaja možnost, da tega ne upoštevamo dovolj. »Največji učinek, ne glede na okolje, imajo enostavne stvari«, pravi Max Mawby, vodja vedenjske znanosti pri fintech »start-upu« Plum. Besede, ki jih uporabljamo v elektronski pošti, morajo biti preproste, prejemnik pa mora že ob prvem branju vedeti, kaj želimo od njega.

Nobelovec Laureate Richard Thaler je nagrado prejel za delo, ki se je osredotočalo na koncept: »Če želite, da ljudje nekaj naredijo, poenostavite stvari. Odstranite ovire«, je zapisal v svoji knjigi Nudge. Sliši se preprosto, kar pa je značilno za vse najboljše nasvete. Pred Plumom je Mawby delal v ekipi Behavioural Insights Team, pod vzdevkom Nudge Unit. Po Thalerjevi teoriji so oblikovali nasvete EAST (Easy, Attractive, Social in Timely).

»Na konec vsakega maila postavimo jasno sporočilo, kaj si od prejemnika želimo«, pravi Mawby. »Ni potrebnega nobenega okraševanja besed, naj ljudje čim manj razmišljajo. Ljudje pogosto mislimo, da bo nekdo želel vedeti vse, kar je, preden se odloči – to je lahko preveč naporno. Pretirana količina informacij ne nujno pomeni, da bo nekdo nekaj storil«, pravi Mawby. Učinek je po navadi ravno nasproten, saj se ljudje ravno zaradi kompliciranja odločijo, da se ne bodo odzvali.

V nekaj stavkih, ki jih pišete, poskusite karseda pritegniti njihovo pozornost. Naši možgani veliko lažje izpeljejo nalogo, če imajo nek oprijemljiv cilj. Pa naj bo to neka tarča na smetnjaku, skozi katero mečemo odpadke in manjšamo količino odpadkov, ki pristane tik ob košu, ali pa kakšen drug primer jasnega ciljanja. Torej, vse, kar je potrebno narediti je, da možganom začrtamo jasno agendo.

Naslednja naloga, ki jo imamo, ko pišemo elektronska sporočila je, da poskrbimo za družbeno komponento. »Ljudje smo navajeni, da če nekdo nekaj naredi za nas, veliko hitreje uslugo vrnemo in tudi mi nekaj v zameno naredimo za njih«, dodaja Mawby. To preprosto pomeni, da je v mail včasih dobro vključiti podatek o tem, zakaj bi naj nekdo storil nekaj za nas.

Na primer, če pošiljam mail potencialnemu bodočemu delodajalcu, ne smemo zgolj prositi za službo, ampak je vedno zaželjeno, da mu nekaj ponudimo. Delimo lahko neko marketinško idejo, dizajnersko rešitev, ali predlog izboljšave kode – če ne drugo, s tem pokažemo, da smo si vzeli čas in raziskali, s čim se podjetje ukvarja. »Morda se vam zdi to ena najbolj osnovnih stvari, vendar bi bili presenečeni, koliko ljudi dejansko ne naredi tega«, pravi Clare O’Connor, uredniška direktorica zmenkarske spletne strani Bumble.

Že samo to, da smo prijazni, pomaga. Mai-Chi Vu, produktni dizajner pri »plug-inu« Boomerang, ki uporablja tehnologijo strojnega učenja, ki računa, kolikšna je verjetnost, da bomo dobili odgovor. Ustvarili so celo algoritem prijaznosti, ki ugotavlja, da »prijazni« maili hitreje prejmejo odgovor.

Tudi vzajemnost igra pomembno vlogo. »Vnaprej hvala« se je izkazal, kot najbolj učinkovit pozdrav, s 66-odstotno stopnjo odgovorov. Prehitel je »Hvala« (63%) in »Najlepša hvala« (58%). Kot kaže smo ljudje ugotovili, da v primeru, ko nam nekdo ob pozdravu dodaja »naj« in podobne presežnike, si že mislimo, da želje niso ravno najbolj iskrene.

Ko pišemo mail, se vedno vprašajmo, koliko časa bo vzelo branje za prejemnika. »Spoštovanje časa prejemnika je ključno«, prav O´Connorjeva. »Namesto, da napišemo, da si želimo malce sprehoditi skozi najbolj aktualne novice na projektu, lahko preprosto napišemo, da si želimo samo 15-minutnega pogovora po telefonu. Biti neposreden je veliko bolj učinkovito, kot pa če ovinkarimo na dolgo in široko.

Spet se vrnemo na začetek, ko smo kar nekajkrat izpostavili poenostavitev stvari. Mawby zaključi z koristnim trikom: »To je trik, ki ga lahko uporabljamo v omejenih količinah, kajti v nasprotnem primeru bo postal bolj nadležen, kot koristen. Vaša elektronska sporočila lahko razporedite tako, da če oseba ne naredi ničesar, se zgodi nekaj dobrega«.

Ljudje smo po naravi leni, kar pomeni, da se pogosto odločimo za prednastavljeno opcijo. »Pa sploh potrebujemo odziv?«, sprašuje Mawby. »Besedilo napišemo tako, da je prednastavljena opcija, če človek ne naredi ničesar, odgovor. Recimo, odgovori mi, če nisi prepričan. Če ne boš, bom to razumel kot da se strinjaš. Velja? Hvala vnaprej«.