“Smo stari, ne pa idioti”: sporočajo starejši uporabniki tehnologije

Carlos San Juan, Španec, ki je že kar v letih, je pred kratkim izvedel izjemen manever. Pred dvema mesecema je sprožil peticijo, s katero je želel spodbuditi banke, naj prenehajo izključevati starejše stranke z zapiranjem poslovalnic in prenašanjem pomembnih transakcij na splet.

Kampanja na spletni strani Change.org je zbrala skoraj 650.000 podpisov z zelo neposrednim sloganom: “Soy mayor, NO idiota“. V prevodu bi to pomenilo: “Sem star, ne pa idiot”.

Prejšnji teden so španski organi in bančna združenja objavili načrt v desetih točkah, ki naj bi bil podprt z zakonodajo, da bi starejšim zagotovili “osebno, humano in kakovostno obravnavo”.

Uspeh San Juana je opozorilo za vse velike finančne in druge institucije, ki menijo, da je poceni nova aplikacija čudežno zdravilo za njihove težave s storitvami za stranke.

Vsi tisti, ki smo se že kdaj v imenu starejših sorodnikov ukvarjali s prijavami, prenosi, spletno varnostjo in različnimi spletnimi storitvami, smo bili verjetno enako razočaran kot San Juan. Starejše stranke trpijo zaradi pomanjkanja empatije in vključevanja velikih podjetij, predvsem zaradi pomanjkanja strategije, ki bi bila usmerjena v tem članku izpostavljeno ciljno publiko.

Ko je novinar Financial Timesa na Twitterju zapisal, da aplikacija ni enostavna rešitev, kot menijo podjetja, so njegove pritožbe naletele na stotine uporabnikov. Več jih je priznalo, da so se morali izdajati za svoje starše, da so lahko opravili osnovne transakcije na spletu ali prevarali neodzivne klicne centre. “Ugotovil sem, da je ležanje na hrbtu z glavo, nagnjeno čim bolj naprej, najboljši način, da glasu dodam 40 let,” je priznal eden od njih.

Potem so tukaj recimo še osebe z demenco, kar spet predstavlja svojstven izziv. Je pa splošni problem bolj podoben izzivu “komorbidnosti”, zaradi katerega je geriatrična zdravstvena oskrba tako zapletena.

Starejši državljani, ki jim pomagam, nimajo kognitivnih motenj. Niso digitalno ali finančno nepismeni in so pogosto opremljeni s tabličnimi računalniki in pametnimi telefoni. Vendar pa se pri njih srečujemo s kombinacijo različnih pogojev, zaradi katerih se lahko po mnenju oblikovalcev aplikacij in oddelkov za storitve za stranke preprosti koraki spremenijo v labirinte, ki jih ni mogoče uporabljati.

Tehnološko navdušena sorodnica tega istega novinarja, ki je stara 80 let in ima iPad, razume in uporablja aplikacije ter spletno bančništvo. Raje bi se izognila napornim obiskom svoje banke, kot se ji je to zgodilo pred kratkim, ko je morala dokazati, da ne more podpisati dokumenta zaradi napredujoče telesne okvare. Vendar pa ji isto stanje otežuje tudi spletne transakcije in skrbi jo, kako bo dokazala svojo identiteto brez papirnatih bančnih izpiskov in računov za komunalne storitve.

Drug sorodnik, 90-letnik, ki se izogiba uporabe tehnologije, raje uporablja stacionarni telefon in pošto ter po potrebi obišče lokalno bančno poslovalnico, kjer razumevajoči zaposleni prepozna njegove potrebe. Kaj pa se zgodi, če se banka odloči zapreti poslovalnico? Za dostop do spletne storitve, ki jo je ponujala njegova zdravstvena zavarovalnica, je moral skenirati kodo QR, pridobiti rezervno kodo mobilnega telefona in obnoviti geslo. V teoriji varen, v praksi pa brez pomoči zastrašujoč in neprehoden postopek.

Kako rešiti to problematiko?

Pomoč starejšim pri “digitalizaciji” rešuje le en del problema. Kot poudarja Joel Lewis, vodja dobrodelne organizacije Age UK, finančne institucije oglašujejo, da nam bodo pomagale na naši življenjski poti, nato pa z “nadgradnjami” tehnologije premaknejo cilj, ki starejšim uporabnikom odvzame nadzor, za katerega so mislili, da so ga dosegli.

Sam Richardson, svetovalec za sodelovanje s strankami pri družbi Twilio, komunikacijski platformi v oblaku, pravi, da se oblikovalci novih spletnih storitev osredotočajo na običajne uporabnike. Slišal je, da v nekaterih podjetij starejše ljudi zavračajo in označujejo kot “izstopajoče”, “zaostale” ali “obrobne” primere.

OECD napoveduje, da bodo starejši od 65 let do leta 2028 v povprečju predstavljali več kot petino državljanov njenih držav članic in da se bo ta odstotek še naprej povečeval. V številnih državah starejši od 65 let predstavljajo že več kot 20 odstotkov prebivalstva. Pri tem ne upoštevamo drugih ranljivih uporabnikov, ki bi lahko imeli podobne težave s popolnoma digitalnim vmesnikom, ali revnejših ljudi, ki si ne morejo privoščiti tehnologije potrebne za sodelovanje.

Tu se kaže pomanjkanje strateškega razmišljanja podjetij. Načrt, ki ga je San Juan izsilil od španskih bank, nakazuje, kaj bi bilo treba storiti. V njem je obljuba, da bodo poslovalnice med določenimi urami dajale prednost osebni obravnavi starejših uporabnikov, jim omogočile posebne telefonske linije, zagotovile dostopna digitalna orodja in izboljšale usposabljanje osebja.

To je čista osnova. Pametna podjetja pa bodo na drugi strani zagotovo izkoristila priložnost, da pripravijo potrebno in pridobijo sloves ponudnika najboljše digitalne in analogne izbire za starejše stranke. Na to morajo gledati kot na naložbo v rastoči se trg. Navsezadnje bomo nekega dne vsi postali “idioti”.