Kako si lahko ameriški tehnološki giganti povrnejo zaupanje v letu 2019?

Za celotno industrijo tehnologije leto 2019 ne bi moglo priti v boljšem času. Leto 2018 se je za največje tehnološke korporacije izkazalo kot milo rečeno težavno. Spremljali smo lahko številne hekerske vdore, vprašaljive odločitve menedžmenta, težave na področju korporativne kulture in še kaj bi se našlo. Rezultati junijske raziskave Pew Research Center ne presenečajo: 72 % sodelujočih je mnenja, da lahko tehnološkim podjetjem zaupajo samo občasno ali skorajda nikoli.

“2018 je bilo leto, ko se je nekako vse nakopičilo in letos bomo videli, kako kompleksno je narediti etični ‘reset’, kjer se podjetja globoko zazrejo vase in analizirajo načine, na katere vplivajo na družbo in so nenamerni in pogosto celo škodljivi”, je dejala Susan Etlinger, analitičarka pri podjetju Altimer Group s sedežem v San Franciscu.

Eno ključnih vprašanj za najbolj vplivne tehnološke korporacije je: Kako lahko ponovno pridobijo zaupanje javnosti in kako lahko ponovno zgradijo odnos z uporabniki, ki so si ustvarili povsem drugačno mnenje o njih?

Dejstvo je, da naloga, ki je pred velikani kot so Facebook, Amazon, Uber in podobni, ne bo lahka. Tehnološki težkokategorniki bodo morali poskrbeti v prvi vrsti za večjo transparentnost rabe podatkov, kajti uporabnike danes vedno bolj zanima, zakaj nekdo obdeluje njihove podatke in kje vse jih uporablja. Poleg tega pa bodo morali poskrbeti za bolj vključujoča, diverzificirana delovna okolja, v katerih bodo morali direktorji in voditelji postati odgovorni za primere, ko jim ne bo uspelo zaščititi svojih zaposlenih in uporabnikov.

Informirati uporabnike o tem, kako se obdelujejo njihovi podatki

Če je leto 2018 karkoli ilustriralo zelo nazorno, je to način, kako podjetja zbirajo enormne količine podatkov o svojih uporabnikih, od imen, zanimanj, demografskih podaktov, do zadnjih iskanj po spletu. Vse to je mogoče, ker uporabniki niti nimajo vpogleda v te količine podatkov, hkrati pa pogoji uporabe nikjer niso zapisani v takšni obliki, da bi lahko nek laik jasno ugotovil, kaj se bo dogajalo z njegovimi podatki. Če to združimo z vsemi škandali in hekrskimi vdori, nam je lahko hitro jasno, zakaj 75 % respondentov v Pew Survey raziskavi ne zaupa velikim tehnološkim podjetjem pri varovanju osebnih podatkov.

“Časi, ko so podjetja sestavljala 30 strani dolge dokumente ‘terms and conditions’ so že zdavnaj preteklost”, pravi Penny Wilson, direktorica marketinga platforme Hootsuite. “Zagotovo obstaja lažji način, kako z uporabnikom skomunicirati, katere podatke boste uporabljali in na kakšen način”, je še dodala.

Tehnološka industrija mora zelo jasno povedati, katere podatke zbira, kako jih zbira in s kom jih naprej deli. Velik del problema je, da se večina uporabnikov ne zaveda, da sta dobiček in na sploh poslovanje korporacij, kot sta Facebook in Google, primarno odvisna od oglaševanja. Ravno zato je bil Zuckerberg v času zasliševanj in testimonijev deležen številnih vprašanj glede tega, kako mu uspeva obdržati Facebook brezplačen. Zuckerberg je odgovoril: “Senator, mi imamo oglase”.

Samo za lažjo predstavo naj povemo, da sta Facebook in Google v tretjem četrtletju lanskega leta 97 % in 86 % vseh prihodkov ustvarila z oglaševanjem. Za to številna podjetja uporabljajo tudi podatke o iskalni zgodovini uporabnikov brez njihovega vedenja. Če samo pomislimo, koliko naših prijateljev se sploh zaveda, da oglaševalci uporabljajo podatke o naši spletni aktivnosti za targetiranje specifičnih skupin uporabnikov?

“Jaz osebno menim, da tukaj ni govora o transparentnosti. Ne samo laični uporabniki, tevmveč tudi ljudje iz industrije se ne zavedajo, koliko podatkov imajo te velike korporacije in kaj vse z njimi počnejo”, pravi Julian Poulter, direktor raziskav pri Gartnerju.

Eden od načinov, kako si lahko tehnološki giganti povrnejo zaupanje uporabnikov in strank je, da jim ponudijo jasne informacije in čiste razlage o podatkih, ki jih zbirajo in predvsem, kateri zunanji deležniki imajo dostop do teh informacij. Facebookova serija škandalov lansko leto je zagotovo šolski primer, kaj se lahko zgodi, če podjetje ne posluje v skladu z željami uporabnikov.

S tem, ko in če bodo tehnološki giganti pričeli z bolj transparentnim poslovanjem, v sklopu katerega bodo podatki uporabnikov na varnem in ne bodo zlorabljeni, se bo zaupanje počasi spet začelo večati. Seveda pa je tudi tukaj tako kot povsod drugod, kajti za to, da si pridobiš oz. zgradiš zaupanje, potrebuješ dolga leta, za to, da zaupanje izgubiš, pa je dovolj že samo en spodrsljaj, ki je lahko usoden tudi za tako velike entitete kot so Google, Facebook ali Amazon.