Quand faire valoir la garantie et en cas de non-conformité du bien (défaut matériel) ?

Beaucoup de questions, et à la fin de l'article j'espère qu'il y aura pas mal de réponses et d'éclaircissements sur ce sujet toujours brûlant en Slovénie et ailleurs.

Le 26 janvier 2023, nous avons obtenu une nouvelle loi sur la protection du consommateur (ZVPot-1), qui, outre trois directives européennes dans le domaine de la protection des consommateurs, comprend également le contenu de la loi sur la protection des consommateurs contre les pratiques commerciales déloyales.

Si vous avez acheté le bien avant le 26 janvier 2023, c'est-à-dire avant l'entrée en vigueur de la nouvelle loi, l'ancienne loi sur la protection des consommateurs s'y applique. Quelle est la différence, ci-dessous.

Voulez-vous faire valoir la garantie? Quels sont vos droits et responsabilités ?

Saviez-vous que la garantie n'est pas obligatoire pour tous les produits ? Une garantie est une obligation par laquelle l'entreprise s'engage à réparer, remplacer ou rembourser gratuitement le prix d'achat dans le cas où le produit ne fonctionne pas parfaitement ou ne possède pas les propriétés spécifiées dans la carte de garantie ou le message de vente.

Pour les produits achetés avant le 26 janvier 2023, vous pouvez réclamer la garantie auprès du fabricant et du vendeur. Mais avec la nouvelle loi ZVPot-1 vous ne pouvez faire valoir la garantie qu'auprès du garant. Dans la plupart des cas, le garant est le fabricant du produit technique, mais dans le cas de produits importés, il peut également être l'importateur ou le distributeur. Le vendeur n'est garant que s'il délivre une carte de garantie.

La garantie obligatoire est d'au moins un an, selon la nouvelle loi, il n'y a plus de garantie obligatoire d'un mois sur les biens d'occasion (voitures, remorques...).

Les téléphones portables appartiennent à la catégorie des produits avec une garantie obligatoire.

Quels biens ont une garantie obligatoire ?

• Produits à usage domestique et similaire
• Produits de l'industrie automobile et assimilée
• Machines et appareils pour l'agriculture et pour le traitement de petites surfaces
• Produits informatiques
• Équipements et accessoires de sport
• Produits du domaine des communications radio, de la technologie audio et vidéo et appareils qui s'y connectent
• Appareils électromédicaux destinés à un usage personnel
• Dispositifs de protection contre l'incendie
• Appareils de nettoyage
• Petits appareils de chauffage

Pour une liste plus détaillée des produits de chaque catégorie, consultez le Journal officiel de la République de Slovénie.

De combien de temps dispose le garant pour corriger les défauts du produit ?

Pour les biens achetés avant le 26 janvier 2023, le délai de correction des erreurs reste de 45 jours. Selon la nouvelle loi, le délai est réduit à 30 jours avec possibilité de prolongation de 15 jours maximum après notification préalable du consommateur et justification des motifs de la prolongation.

Une fois le délai écoulé et si les erreurs n'ont pas été corrigées, vous pouvez résilier le contrat, demander un remboursement ou un remplacement par un produit sans défaut.

A quoi cela ressemble-t-il en pratique ?

J'ai cassé votre ordinateur de marque X, prenons HP comme exemple. Vous trouverez sur la carte de garantie ou en ligne le réparateur agréé le plus proche (SRC, COMLAN...) qui est garant dans ce cas.

En rendant l'ordinateur tu ne dois avoir aucun frais, qui comprend également les frais de transport. Si vous envisagez d'envoyer l'ordinateur au bureau de poste, vous pouvez auprès du garant vous demandez un remboursement des frais de port. Il est préférable de prendre des dispositions avec le garant pour que son transporteur agréé récupère les marchandises défectueuses. Demandez toujours un reçu pour la réception des marchandises ou la livraison des marchandises pour réparation. Le délai de correction des erreurs commence le jour de l'enlèvement. L'attestation que vous avez reçue constitue votre filet de sécurité dans le cas où le garant ne s'acquitte pas de sa responsabilité dans le délai légalement prescrit.

Comme dit, après 30 jours (ou 45 jours selon l'ancienne loi), vous avez le droit de demander un remboursement ou une compensation avec un ordinateur impeccable.

Pour une assurance supplémentaire, vous pouvez prendre une photo ou une vidéo de la marchandise, y compris les accessoires que vous avez inclus dans l'emballage. Dans la plupart des cas, vous n'aurez pas besoin de preuves supplémentaires, mais dans le pire des cas, des complications inattendues peuvent survenir, il n'y a donc pas de mal à se préparer.

Exemple: Un réparateur agréé a réparé votre ordinateur, mais il a été livré sans le câble d'alimentation que vous avez inclus avec votre demande de garantie. Avec un enregistrement, vous faciliterez et accélérerez le recours, bien sûr si vous obtenez un conseiller compétent de l'autre côté.

« Si l'entreprise détruit ou perd les marchandises qui lui ont été confiées pour réparation, entretien ou finition, ou s'il n'est pas possible de garantir la réparation des dommages ou des défauts, l'entreprise devra livrer un nouveau bien identique dans un délai de huit jours ou payer une indemnité à hauteur du prix de vente au détail du nouveau bien. Si le litige concernant la responsabilité des pièces perdues ne peut être résolu à l'amiable, le litige peut être résolu devant le tribunal compétent", explique l'inspecteur en chef du marché, M.Sc. Andreja But de l'Inspection des marchés de la République de Slovénie.

La garantie est l'obligation du garant de corriger les défauts gratuitement dans un délai de 30 jours. Dans le cas contraire, le consommateur a droit à un remboursement ou à une réduction proportionnelle du prix d'achat. Photo de : Pexels

Avez-vous remarqué des dommages supplémentaires sur votre appareil après la réparation ?

Avez-vous reçu du centre de service un appareil présentant des dommages qui n'étaient pas présents avant la réparation ? L'entreprise est responsable de tout dommage ou défaut survenant lors de la manipulation de vos marchandises. En cas de défaut/dommage, ils doivent réparer le dommage à leurs frais dans un délai de trois jours, s'il s'agit d'un défaut qui ne réduit pas la valeur et l'utilisabilité de la marchandise.

Avez-vous changé l'écran d'un téléphone pliable pour la troisième fois ?

J'adore les téléphones pliables, mais je ne peux pas affirmer que leur durabilité n'est pas encore au niveau des téléphones classiques. J'ai vu à plusieurs reprises des témoignages d'utilisateurs qui ont été contraints de changer d'écran deux ou trois fois en deux ans, voire moins.

Vous êtes resté sans téléphone pendant la durée de trois réparations, quels sont vos droits dans ce cas ? Conservez tous les reçus de dépannage sur votre téléphone. Additionnez tous les jours où le téléphone était chez le concessionnaire. Si le nombre dépasse le délai légal de réparation des défauts, vous pouvez demander un échange contre un téléphone impeccable, un remboursement ou une réduction proportionnelle du prix d'achat.

L'Inspection du marché de la République de Slovénie nous a expliqué que la période de garantie est prolongée à mesure que le défaut est corrigé. Ainsi, si vous disposez de l'appareil pendant 14 jours pour réparation, la période de garantie est prolongée pour cette période.

Vous n'êtes pas obligé d'accepter un crédit

Un avoir n’est pas la même chose qu’un remboursement ! Vous pouvez toujours demander un remboursement, à condition que vous remplissiez toutes les conditions pour un remboursement pendant la période de garantie, la période de non-conformité, ou que vous retourniez la marchandise dans le délai légal (30 jours) à compter de l'achat.

Pour faire valoir la garantie, vous devez présenter la facture ou la carte de garantie.

Vous avez acheté le produit à l'étranger. Pouvez-vous faire valoir la garantie en Slovénie ?

Les achats à l'étranger deviennent de plus en plus populaires, principalement en raison de l'accessibilité et des prix souvent plus bas. La plus grande préoccupation lorsque l’on fait des achats à l’étranger est : comment faire valoir la garantie en Slovénie et si les services agréés slovènes en tiendront compte.

Valable au sein de l'UE garantie obligatoire de deux ans sur l'état impeccable de la marchandise, vous pouvez donc exercer vos droits pendant ce délai auprès d'un vendeur étranger ou auprès d'un service agréé slovène (garant). Lisez toujours les petits caractères, car il peut arriver que certaines marques disposent d'exceptions pour réclamer la garantie européenne en Slovénie.

L'Inspection des marchés de la République de Slovénie répond que "pour les biens achetés à l'étranger, mais au sein de l'Union européenne, le consommateur peut fait valoir ses droits au titre de la garantie, qu'il a reçu lors de l'achat des marchandises. Si les services agréés en Slovénie y sont également répertoriés, il est alors possible de faire une réclamation appropriée auprès d'eux, mais pas autrement."

Quand les marchandises sont-elles non conformes ? Quand peut-on faire valoir une erreur factuelle ?

Bien que la garantie ne s'applique qu'aux produits « techniques » mentionnés, vous pouvez réclamer un défaut réel pour tout bien acheté, mais exclusivement chez le vendeur. Selon la nouvelle loi, les marchandises présentant un défaut réel sont marquées comme marchandises non conformes.

Selon l'ancienne loi, le consommateur pouvait choisir lui-même s'il souhaitait échanger le produit, demander une réparation, une réduction proportionnelle ou le remboursement de la totalité du prix d'achat. ZVPot-1 a partiellement retiré ce droit au consommateur et a introduit une procédure en deux étapes.

Si le consommateur découvre non-conformité de la marchandise dans les 30 jours suivant l'achat, a le droit de résilier le contrat de vente et de rembourser le prix d'achat.

Si un non-respect est constaté après 30 jours, la procédure est différente selon la nouvelle loi.

• Le consommateur peut tout d'abord demande une réparation gratuite des marchandises ou un échange.
• Si le vendeur ne s'est pas assuré de la conformité du bien dans le délai légal, le consommateur peut démissionner du contrat de vente et demande à être remboursé du montant payé ou réduction proportionnelle prix d'achat (à de rares exceptions près, le consommateur peut choisir lui-même).

Quand est-ce à vous de prouver la non-conformité de la marchandise ? ZVPot-1 stipule que dans un délai d'un an à compter de la livraison, le vendeur doit prouver si la non-conformité alléguée existait ou non au moment de la livraison. Au-delà de ce délai, la responsabilité incombe au consommateur. Le délai pour faire valoir la non-conformité des marchandises est de deux ans à compter de la date d'achat.

Vous devez informer le vendeur de la non-conformité de la marchandise notifier dans les deux mois à compter de la date, lorsque vous avez trouvé l'erreur. Le vendeur doit répondre à votre demande dans un délai de 8 jours.

Qu'est-ce que cela signifie que les marchandises ne sont pas conformes ou qu'elles présentent un réel défaut ?

ZVPot-1 interprète les marchandises conformes comme des marchandises qui :

• correspond à la description, au type, à la quantité et à la qualité et présente la fonctionnalité, la compatibilité, l'interopérabilité et d'autres caractéristiques requises dans le contrat de vente ;
• est adapté à un usage spécifique pour lequel le consommateur en a besoin et dont le consommateur a informé le vendeur au plus tard lors de la conclusion du contrat de vente, et le vendeur l'a accepté ;
• est fourni complet avec tous les accessoires et instructions, y compris les instructions d'installation telles que spécifiées dans le contrat de vente, et
• est mis à jour comme précisé dans le contrat de vente.

Si vous avez acheté un téléviseur et qu'il ne s'allume pas, vous avez reçu un bien non conforme. Si vous avez acheté des meubles et que vous vous êtes trompé de dimensions, ce n'est pas conforme. Si, au bout d'un an, vous constatez que vous avez le mauvais processeur dans votre ordinateur, comme cela est écrit dans la description du produit, vous pouvez réclamer une marchandise non conforme. Plus d'un an s'étant écoulé, il vous appartient dans ce cas de prouver la non-conformité de la marchandise.

Les achats en ligne sont soumis à la garantie, à la loi sur la non-conformité du bien (défaut matériel) et à un délai de rétractation de 14 jours. Photo de : Unsplash

Et les achats en ligne ?

Avez-vous entendu parler de vous ? délai de réflexion ou droit de résiliation du contrat? Il s’agit d’un délai de 14 jours dont vous pouvez profiter pour effectuer des achats en ligne. Vous avez le droit de retourner ou d'échanger le produit dans ce délai sans autre justification. Le délai de réflexion commence lorsque vous ou une personne autorisée récupérez le(s) envoi(s) (les jours fériés ne comptent pas). Vérifiez auprès de chaque vendeur comment s'effectuent les retours pendant cette période.

La prise en charge des frais de retour dans ce cas n'est pas à la charge du vendeur, même si beaucoup le proposent. Dans le cas où le vendeur ne vous a pas informé au préalable des éventuels frais de retour de la marchandise, il devra prendre en charge ces frais lui-même. Si le vendeur ne vous informe pas du droit de rétractation du contrat, celui-ci est prolongé à 12 mois à compter de la fin du délai de rétractation initial. Le vendeur doit fournir un modèle de formulaire de rétractation du contrat.

Le délai de réflexion s'applique également à l'étranger, c'est-à-dire dans tous les États membres de l'Union européenne. Il existe des exceptions ou des biens pour lesquels ce délai ne s'applique pas (billets d'avion, nourriture, produits sur mesure). ...). Assurez-vous de retourner le produit en parfait état, emballage compris.

En plus du droit de rétractation du contrat, vous pouvez normalement faire valoir la garantie ou la non-conformité des biens achetés en ligne.

Qu'en est-il des commandes par e-mail ou par téléphone ? Les mêmes lois s’appliquent-elles ?

Les achats en ligne, par e-mail ou par téléphone sont des contrats conclus à distance sans la présence physique des parties contractantes. Les lois mentionnées ci-dessus s'appliquent.

Si vous pensez avoir constaté une éventuelle violation de la nouvelle loi ZVPot-1, vous pouvez en informer l'Inspection des marchés de la République de Slovénie. Vous pouvez également toujours consulter l'Association des consommateurs de Slovénie et, à l'étranger, vous pouvez compter sur le Réseau des Centres européens des consommateurs (EPC).